amazon FBA販売での返品対応

 

こんにちは、マサトです。

 

このページでは中国輸入 → amazon販売で

購入者が返品希望をしてきた際の

対応について説明します。

 

物販をしている以上、返品は必ず発生します。

 

 

これは商品の良し悪し以外にも

お客さんの都合で発生することもあるので

避けては通れないものですね。

 

届いた物の色合いがイメージと違った、とか

型番を間違えて購入してしまった、とか

使用予定日までに品物が届かなかった、とか

予定していたイベントが中止になり

その商品の仕様用途が無くなってしまった、とか。

 

あなたも、今まで生きてきた中で

一度や二度はこれらの理由で

返品をしたことがあるんじゃないでしょうか。

 

手に取って確かめてから購入できる

実店舗ですら、返品は起こることなので

イメージで購入するネット通販だと

なおさら返品は起こりますね。

 

しかし、これもFBAを利用した販売だと

楽々対応できるので、ここで確認しておきましょう。

 

 

 

 いつの間にか返品処理されている  

 

FBAを利用した販売では

購入者から返品希望が発生した際は

amazonが返品対応をしてくれます。

 

なので知らない間に、いつの間にか

商品が返品されていたということは

しょっちゅうあります。

 

そして、お客さんの返品理由が

型番を誤って購入してしまった、とか

購入後に商品が不要になってしまったなどで

返品された商品に問題がないのならば

amazon倉庫に返品物が届き次第

自動で在庫に補充され、再販売されます。

 

ナニコレー!

 

ほんと、気付かない間に返品されて

気付かない間に再販売されてますから。

いやー、FBA販売ってすごい。

 

が、問題は購入者の手元に届いた時点で

商品不良が発覚したケース。

 

商品不良で返品されたものは

さすがにamazonで再販ができないので

 

 

販売不可在庫が発生したことを知らせる

メールが、amazonから飛んできます。

 

このお知らせが来たら

30日以内に販売不良在庫を破棄するか

または自宅へ返送するか

を、選択する必要があります。

 

※選択しない場合は30日後に自動で破棄されます

 

 

返品推奨レポート

 

そこで使うのが、返品推奨レポート。

 

amazonセラーセントラルにログインし

アクセスしましょう。

 

ここの右端に書かれている

販売不可在庫の合計が

返送または破棄が必要なもの。

 

返品(または所有権の破棄)依頼を開始

をクリックして、依頼を作成しましょう。

 

 

赤枠の中身を入力して

返品依頼を作成しましょう。

 

ここでは在庫の破棄も選べますが

販売不可在庫が出た場合には

僕は基本的には、返品を推奨します。

 

この画面では、商品のどこに問題があって

返品になったのか、わからないんですよね。

 

今後も販売していく商品なら

どのようなところが壊れやすいのか

手元で現物を確かめ、把握すると便利だし

 

品物の状態によってはヤフオクに出品して

現金に換えることもできます。

 

もちろん商品不良がある場合は

amazonよりも安い価格で売る訳ですが

仕入れ原価くらいは十分に回収可能な場合が

ほとんどです。

 

仕入れ原価やamazon価格が安い商品で

ヤフオクでの出品・発送が面倒であれば

破棄依頼をしちゃってもOKですね。

 

そこは、かかる時間と得られるお金の

バランスで考えましょう。

 

それでも、一度は商品を手元にひいて

状態確認することを僕は推奨しています。

 

 

販売不可の数量を確認し、続けるをクリック。

 

一部だけ返送もできるけど

基本は全部返品でOKです。

 

 

数と配送先を確認したら

内容を確定をクリック。

 

 

このような画面が出れば依頼完了。

 

販売不可数がゼロになり

依頼済みが2個に変わっています。

後は届くのを待ちましょう。

 

 

 

 購入者から連絡が来ることも   

 

FBA販売では、返品希望者は

基本的にはいつの間にか返品しています。

 

が、中にはメールで連絡をしてくる

ケースもあります。

 

いくつか対応事例をご紹介!

 

購入者からのメッセージは

amazonセラーセントラルの

TOP画面左下から、確認できますよ。

 

また、メッセージが来るたびに

amazonに登録してあるメルアドへ

メールも飛んできます。

 

 

この購入者の場合は

商品のサイズが小さくて使えなかった

というお問い合わせですね。

 

今まで同じ商品を数十個売ってきて

このような問題は一度もない為

こちらの商品に不備があったのか

購入者側の使用環境が違ったのかは、不明です。

 

購入者は両面テープを剥がしたので

返品できるかを気にしています。

 

FBA販売は、商品到着から30日間は

商品に不備があったか、なかったか

また使用済みかどうかは関係なく

いかなる理由があっても返品・返金に

対応しなければいけませんので

もちろん返品OKと回答しましょう。

 

 

メール受信後すぐに

amazonの返品ポリシーに沿って

気にせず返品していただけることを

伝えたところ

 

 

すぐにメールを送ったことが良かったのか

購入者に感謝されました。

 

いやー、利益にならなかったとはいえ

こういう取引は、気持ちが良いですね!

 

 

こちらの方は、動作良好だが

一部機能の使い方が分からないので

日本語説明書が欲しいというメッセージ。

 

 

日本語説明書が無い商品なので

ネットで使い方を調べて

回答したところ、解決しました。

 

こういう問い合わせも、たまにあります。

 

 

 

こちらの方は領収書について。

 

ググればわざわざ聞くまでもなく

すぐに分かりそうなことですが

そこは売り手と買い手の関係ですから

丁寧に対応しましょう。

 

領収書はお客さんの手元で発行可能です。

amazonヘルプにそのやり方が記載されているので

amazonの適切な説明URLを貼って

対応完了ですね。

 

 

 

こちらのケースは、本体は動作するが

ACアダプタだけ動作しないので

それだけ交換してほしいという内容。

 

FBA販売での返品対応は

購入物全部の返品しかできず

付属品の交換は対応できません。

 

 

また、ちょうど僕の在庫も切れていたので

別のACアダプタで動作したという記載から

手持ちのACアダプタで使用していただき

購入代金の一部返金で対応できないかを

打診してみました。

 

50%返金しますよー

と割と大きめな金額を返金する旨を書いています。

 

 

購入者も、返品&買い直しで

使用できない間があると困るとのことで

50%返金で了承してくれました。

 

 

一部返金の操作はメッセージ内の

注文IDをクリックすると簡単に行えるので

 

 

即座に50%返金し、返金処理したことを

メールでお伝えし解決。

 

一部動作不良の場合、返品を受けると

確実に販売不可在庫が発生します。

 

ヤフオクで捌けるとはいえ不良品である以上

販売価格はamazonよりだいぶ下がるし

返送・ヤフオク出品の手間もかかる。

 

また、FBAで販売した利益も消えます。

 

なので、50%返金しますという

ある程度大きな返金額を提示して

購入者に承諾してもらうと、結果として

購入者も販売者も、お互いが

時間とお金のロスが一番小さい形にまとまります。

 

自分が購入者の立場だったら

商品のメイン部分は動くわけだし

ACアダプタは手持ちのもので代用が効くので

逆に50%返金を案内されたら、断わらないかな

と考えて、提案してみた形ですね。

 

購入者からのメッセージ対応では

相手がどうされると嬉しいのかを予測して

返信すると、うまくいきますよ(=゚ω゚)ノ

 

 

 

 まとめ   

 

・FBA販売では、いつの間にか返品処理されている。

・販売不可在庫は、自宅へ返送し状態次第でヤフオク販売をしよう。

・購入者からのメッセージが来た場合は、対応は迅速に。相手が何をされたら嬉しいかを考えよう。

 

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